Beschreibung:
Guter Leitfaden für Mitarbeiter im Kundendienst, unabhängig von der Branche (nicht nur Verkauf). Die einzelnen Kapitel, betitelt mit "Ich mag Sie, wenn ...", beschreiben Tips zur Gesprächsgliederung, zum aktiven Zuhören (vgl. dazu M. Junge, BA 6/96), zum Verhalten bei Konflikten (z.B. Reklamationen), zu Körpersprache, Artikulation und Formulierung, die alle in erster Linie Vertrauen schaffen sollen und keinem bestimmten Modell folgen. Die zahlreichen Beispiele positiver und negativer Redewendungen sind realitätsnah und nachvollziehbar (Umgang mit aggressiven Kunden etc.). Das Vater-Tochter-Autorenduo (BA 2/93, BA 8/93, ID 3/92) erläutert verständlich und unkompliziert, spricht den Leser direkt an und trifft klare Aussagen, die wirklich jeder verstehen kann. Mit Register. Die Literaturangaben sind nicht erwähnenswert. Die Illustrationen kommen meinem Empfinden nach direkt aus der Mottenkiste. Großzügiges Schriftbild. Einsetzbar wie G. Tschauder (BA 4/96), C. D. Zaiss (BA 9/95) und U. Schebitz (BA 9/94). R. A. Schnappauf (BA 11/95), bietet für DM 78,00 mehr. - Preiswerte (Bindung!) Bestandsergänzung. (2) (Stefan Rogge)