Description:
König Kunde? Weit gefehlt!Eherlästiger Bittsteller, Störer oder Querulant ? zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis. TOC:Mehr als ein Käufer: Der Kunde, das unbekannte Wesen.- Wenn das Unternehmen vom negativen Virus infiziert ist.- Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum "guten Ton".- Guter Rat zuhauf.- Reklamationen - Geschenke der Kunden.- Kundenperspektive im Value-based Management.- Image und Marke - die Seele des Produkts.- Die Macht des Kunden vor Gericht.- Mach dich kundig über deinen Kunden.- Der kluge Egoismus.- Unbezahlbare Ansprüche - oft gar nicht so teuer.- Die entmüdigte Pressestelle.- Es wird schon passen - oder nicht?- Gesunde Mitarbeiter - zufriedene Kunden.- Union der Leitenden Angestellten - Lobbyist des Upper Managements.- Global Player - Local Winner.- Wenn die Uhr anders tickt: Die Kunst des (Nicht- )Verstehens.- Zufriedene Kunden - eine Illusion?- Einfluss der Medien auf das Verbraucherverhalten.- Digitale Absicht - analoger Kunde.- Die Feuerwehr im Unternehmen.- Zufriedenheit von innen.- Kundenservice im Namen der Republik.- Von wegen kinderleicht!- Miles & More und andere Köder